2024.08.19

AIにはマネできない！？タクシードライバー超絶コミュ力のヒミツ

今回、ワタシゴトが関心を持ったのは、「タクシードライバー」のワークスタイル。街で出会う「ふつう」のドライバーさんの話を、詳しく聞きたいと思いました。

100年以上の歴史がある職業に、なぜ今注目するのか？米国サンフランシスコで無人タクシーがはじまったり、日本でもライドシェアの議論が盛り上がったりと、とても現代的なテーマだと考えたからです。「テクノロジーに人間の仕事が奪われるか？」という普遍的な問いへのヒントもあるはず。

日本最大のタクシー会社日本交通のベテラン乗務員山口大介さんが、現代のタクシードライバーの実態を教えてくれました。

奥が深い！タクシードライバーの知られざるスキルとは

タクシーの乗務員はある種、特殊な仕事ではないかと思います。運転だけでなく、集客も接客も、ひとりで同時にしなければなりませんよね？

私もはじめるときは、タクシーの乗務員って、簡単にできると思っていました。でも、やってみるとなかなか難しいんです。

限られた勤務時間の中で、「いかに長い時間お客様を乗せた状態で走るか」が、業務上の重要なテーマです。そのために、私たちは街を流していますが、天気や気温、公共交通機関の状況、イベントなどで、人の流れは変わります。前日にお客様がいたところに、今日もいるとは限りません。予測して、実践してみて、失敗から学んで改善する。その繰り返しです。

社会、経済の状況を理解するために、ニュースを知っておくのも大切です。建設業界が好調だとわかれば、残業する社員の方をお乗せするために、建設会社の前で待っていたりもできますから。

すごく洞察力が必要なのですね。

今はお客様が配車アプリから呼んでくださるケースも多いので、新人でもある程度、効率よく業務できるようになりましたが、おっしゃるとおり洞察はとても重要です。それに、アプリが普及した今だから、かつて以上に求められる部分もあります。

アプリにはタクシー会社を選択する機能があります。乗車体験が悪いと、次回から選んでいただけなくなるので、乗務員のホスピタリティがとても重視されるのです。

丁寧に対応してくださるドライバーさんが増えた印象はあります。あれは、アプリの影響が大きいのですね。

もちろん、アプリだけでなくサービス品質向上にはつとめていますが、影響はありますね。私たちは、A地点からB地点の移動というタクシーの基本的な価値に加えて、「車内空間をお客様に買っていただく」という考え方でサービスを行っています。「車内に私物を置かない」「乗車中に自分から話しかけない」「急停車や急発進をしない」など、基本的なルールはマニュアルで規定されています。

それだけでは十分ではなく、スタンダードな接客の上に、いかにお客様一人ひとりに合わせた対応ができるか。乗務員のホスピタリティにかかっています。

お客様が急いでいれば、近道や空いている道を判断しなければなりません。具合の悪いお客様の場合は、できるだけゆれないよう、大きな道を信号待ちがないように走ります。グループで楽しそうに会話しているときには、できるだけ存在を消します。

まさに洞察力ですね…。よほど急いでいる、などの事情がないかぎり、要望がはっきり伝えられないことのほうが多いですよね。

はい。口に出して言うお客様ばかりではありません。ですから、観察することがとても大切です。

私は必ず「ご乗車ありがとうございます」と、お客様の目を見てごあいさつしています。「どちらまでお送り致しますか？」「ご指定のルートはございますか？」と、短い会話のなかでお客様の様子を観察するのです。

もっと言えば、お客様が手を上げてから車を寄せるまでの数秒間で、雰囲気を察知しています。

おかげで、プライベートで街を歩いていても、「タクシーに乗りそうだ」「この人は急いでいるな」「これから〇〇へ行くのかな」と、察しが付くようになりました（笑）。

AIはタクシードライバーの仕事を奪うのか？

すごい特殊能力！口に出さないだけでなく、お客様自身もニーズを意識していない場合もあるのではないですか？

以前、私がお送りした、三世代で家族旅行に来ていたお客様は、特に急いではいないご様子でしたので、ご指定のルートがないことを確認したうえで、高速ではなく一般道を使うコースを提案しました。さほど料金は変わらず、東京の新名所を見てまわることができます。

大変喜んでいただき、ご家族が東京へお越しの際は、たびたびご指名をいただけるようになりました。

これは、隠れていたニーズを引き出し、対応できた例だと思います。

そのとおりですね。自動運転や生成AIには、まだ難しい部分でしょうか。

私たちはそう考えています。

まさに配車アプリでそうなったように、乗務員のワークスタイルで、ホスピタリティやコミュニケーションの重要性が増すのは、間違いのない流れです。

当社は、「一般乗務員」「ゴールド乗務員」という、乗務員のランクを設けています。なかでも、特に経験やホスピタリティの優れた者が「スリースター乗務員」、専門スキルを磨いたものが「観光タクシー」「サポートタクシー」「キッズタクシー」といった「EDS®（エキスパート・ドライバー・サービス）乗務員」へとキャリアアップしていきます。

AIや自動運転、またはライドシェアの仕組みが普及すれば、移動だけのサービスは代替されるかもしれません。しかし、タクシーが完全に取って代わられることはなく、特にスリースターやEDSが象徴するようなホスピタリティの業務は、将来に渡って人間でなければできない仕事だと考えています。